PUBLIC

Toute personne en contact avec le public , confrontée à des situations délicates dans la gestion de l’accueil

OBJECTIFS

Acquérir de l’ aisance et du professionnalisme à l’accueil, quelle que soit la situation

Gérer ses émotions, son stress,  face à toute forme d’ agression

DURÉE

2 jours

CONTENU

Se situer dans sa fonction d’accueil

• Diagnostic des différentes phases de l’accueil
• Identification des  accueils « difficiles »
• Postures, phrases d’accueil, reformulation, écoute active

Développer l’affirmation de soi

• Analyse des modes de communication personnelle
• S’approprier les principes de la communication

Surmonter agressivité et le stress

• Repérer et anticiper des conflits potentiels
• Mettre en œuvre des attitudes en situation d’urgence et de tensions

Plan d’intervention

• Objectifs prioritaires
• Pyramide d’interventions
• Appréciation du degré d’alerte

METHODES PEDAGOGIQUES

• Démarche inductive prenant appui sur des situations réelles par étapes et outils (diagnostics, grilles normées…)
• Jeux de rôle, mises en situations d’accueil
• Procédures d’accompagnement et de recadrage

INTERVENANT

• Formateur en Communication